Nos engagements
Confier son informatique à un prestataire, c'est lui confier les clés de son entreprise. Voici, noir sur blanc, ce que nous garantissons.
Sommaire
1. Disponibilité et délais
| Sujet | Engagement |
|---|---|
| Horaires d'assistance | Lundi au vendredi, 9 h – 18 h (hors jours fériés) |
| Urgence bloquante | Prise en charge sous 2 h ouvrées (4 h en Essentiel) |
| Problème gênant | Prise en charge sous 4 h ouvrées |
| Question, demande simple | Prise en charge sous 1 jour ouvré |
| Demande planifiée (arrivée d'un collaborateur, nouveau poste) | Réalisée sous 5 jours ouvrés |
| Sécurité | Surveillance 24h/24, 7j/7 par un centre de sécurité spécialisé |
Nous nous engageons sur le délai de prise en charge. La durée de résolution dépend de la nature du problème. Nous vous tenons informé à chaque étape.
Astreinte : pas d'astreinte technique la nuit ou le week-end, en dehors de la surveillance de sécurité 24h/24.
Comment nous contacter : via le portail ou par e-mail (chaque demande crée un ticket suivi). Les urgences bloquantes se signalent par téléphone, par les contacts désignés de votre entreprise.
2. Sécurité des accès
- Double authentification sur tous les accès administrateurs.
- Comptes nominatifs et séparés pour chaque intervenant : jamais de mot de passe partagé.
- Mots de passe stockés dans un coffre-fort chiffré.
- Chaque intervention est tracée.
- Nos propres outils appliquent les mêmes exigences que celles que nous mettons chez vous.
3. Sauvegardes et reprise d'activité
- Sauvegarde de Microsoft 365 et des postes de travail incluse dans toutes les formules ; serveurs sauvegardés dans le cadre de leur forfait.
- Copies stockées hors de vos locaux et protégées contre la modification ou la suppression, même en cas de cyberattaque.
- Contrôle quotidien et tests de restauration réguliers, avec preuve dans le rapport mensuel.
- Plan de reprise d'activité (PRA) : conçu avec vous sur devis pour vos serveurs et applications critiques, puis testé chaque année dans la formule Pilotage.
4. Confidentialité et données personnelles (RGPD)
- Vos données vous appartiennent. Nous n'y accédons que pour réaliser nos missions.
- Nos intervenants sont tenus à une stricte obligation de confidentialité.
- Un accord de traitement des données conforme à l'article 28 du RGPD est annexé à chaque contrat.
- En cas d'incident touchant des données personnelles, nous vous alertons sans délai pour vous permettre de respecter vos obligations, notamment la notification à la CNIL sous 72 heures.
5. Localisation des données et sous-traitants
- Nous privilégions des solutions dont les données sont hébergées dans l'Union européenne.
- Nous faisons appel à un nombre limité de partenaires spécialisés (surveillance de sécurité, sauvegarde, outils de supervision). Leur liste et la localisation de leurs données vous sont communiquées au démarrage et à chaque changement.
- Chaque partenaire est soumis aux mêmes exigences de sécurité et de confidentialité.
6. Réversibilité : vous gardez la maîtrise
À tout moment, et en fin de contrat, vous disposez de :
- la documentation complète et à jour de votre informatique ;
- tous les comptes administrateurs et mots de passe de votre environnement ;
- vos données et vos sauvegardes ;
- vos licences, qui sont à votre nom depuis le début.
En cas de départ, nous organisons une passation avec vous ou votre nouveau prestataire, puis retirons proprement nos outils et nos accès. La passation est incluse jusqu'à 2 jours, au-delà sur devis.
7. Procédure en cas d'incident
- Détection : par nos outils de surveillance, le centre de sécurité ou votre signalement.
- Confinement : isolement des machines touchées pour stopper la propagation.
- Information : nous vous prévenons immédiatement et vous indiquons les premières mesures.
- Rétablissement : restauration à partir des sauvegardes isolées, par ordre de priorité métier.
- Retour d'expérience : rapport d'incident, causes, actions correctives pour éviter que cela se reproduise.
8. Contrat, assurance et transparence
- Un seul contrat-cadre : votre formule en annexe, les projets éventuels par bon de commande, toujours chiffrés avant réalisation.
- Engagement : 12 mois, reconduction annuelle, préavis de 3 mois.
- Prix : forfait mensuel connu à l'avance. Aucune facture surprise : tout ce qui n'est pas inclus est annoncé et validé par vous avant réalisation.
- Assurance : Net&Vous est couvert par une assurance responsabilité civile professionnelle adaptée à l'infogérance. Attestation fournie sur demande.
- Entité : Net&Vous est une marque d'InforConsult, SARL immatriculée en France.
Une question qui n'est pas dans cette page ?
Parlons-en pendant 30 minutes, sans engagement.